聚焦数字化客户体验2019 JD Power年度论坛落幕-任倩倩博客
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聚焦数字化客户体验2019 JD Power年度论坛落幕

发布时间:2019-12-08 03:28    来源: 未知  未经授权 不得转载

  12月3日,2019 J.D. Power年度论坛在美丽的鹭岛厦门落下帷幕!本次论坛以“数字化时代客户体验的创新与重构”为主题,邀请到汽车行业内外的十多位专家围绕消费者全生命周期体验、数字化营销创新、数字化零售、下沉市场等热点话题进行了深入解析。此外,J.D. Power的专家还向嘉宾展示了2020年J.D. Power产品与服务的变化与升级。共有来自56家主机厂和9家合作伙伴的近200位嘉宾欢聚厦门,共同为行业现真知,谋发展!

  12月3日,上午九点,厦门宸洲洲际酒店润丰厅内座无虚席。J.D. Power中国区总裁苏骏为2019年度论坛揭开了序幕。他在开场演讲中表示: “J.D. Power的成功离不开主机厂与合作伙伴的信任与鼎力支持。在车市下行的大环境下,今年论坛共邀请到56家主机厂和9家合作伙伴,这证明越来越多的主机厂和各行业龙头企业愿意与J.D. Power一同共建汽车行业生态圈,这对J.D. Power来说是十分积极的肯定。J.D. Power以 客户之声誉满全球,却不局限于客户满意度,我们的核心价值是通过提升客户满意度来帮企业提升盈利性。J.D. Power一定不负众望,为行业提供最前瞻的市场洞察,做各位最值得信赖的顾问!”

  苏骏继续公布了J.D. Power 2020三大重点战略。“第一,J.D. Power将提速汽车新四化洞察,通过技术体验研究、共享出行研究和新能源汽车体验研究等深入洞察新四化下的消费者变化趋势。第二,J.D. Power将聚焦与贯穿全生命周期用户体验,将产品和解决方案与消费者不同拥车阶段有效结合。最后,J.D. Power将为客户打造全方位的数字化解决方案,通过设立数字化客户体验指数、搭建数字化实施管理平台为车企带去消费者全生命周期的数字化解决方案。”

  随后,J.D. Power全球汽车业务高级副总裁Doug Betts高度精炼地总结了J.D. Power在全球汽车市场的角色。Doug Betts指出:“J.D. Power为汽车行业创立了一套成熟的评估体系,为行业树立了极具指导性的标杆。J.D. Power通过对消费者的深入理解,将消费者之声有效地转化为覆盖全行业的大小数据。通过对数据的不断挖掘,J.D. Power为主机厂带来了一系列重要且极具价值的洞察与发现。”

  “在未来,J.D. Power将进一步优化数据结构,通过数字化采集方式有效提升样本量与数据的准确性。此外,J.D. Power将着眼于新技术领域如新能源、自动驾驶、数字化零售等,融合行为数据(如车辆之声、购买行为等)和消费者评价,为主机厂提供更丰富、更个性化的解决方案,以此帮助主机厂提升其业务表现。”Doug Betts提到。

  紧接着,J.D. Power中国区数字化客户体验副总裁任洪艳围绕消费者全生命周期的数字化体验进行了深入剖析。任洪艳表示:“新消费经济时代,技术升级和需求升级驱动着用户体验的重构,中国车主更加注重内在需求、个性化需求、金融服务需求和汽车智能化需求,也更加注重体验和口碑。”

  面对消费者需求的变化,任洪艳还表示:“J.D. Power全新打造的数字化体验提升六大服务,将围绕消费了解体验购买金融维保出行置换的各个环节,分析用户在各阶段的转化关系,挖掘用户全生命周期的价值转化关系。这六大服务分别是:用户全生命周期满意度洞察、问题诊断与提升、数字化服务体验提升、数字化出行体验提升、经销商运营能力提升和金融及二手车业务提升。”

  J.D. Power中国区数字化客户体验高级总监谢娟也就该话题进行了别具一格的探讨。谢娟表示: “在消费者各生命周期的旅程上,多数场景下的客户触点到达率均不足50%,且触达率与推荐率之间同样存在较大差值。例如在汽车销售转化阶段,客户触达率为48%,而该阶段的客户推荐比率仅为29%。我们的研究发现,社交属性、品牌属性和便捷属性是高推荐率的共同特征,即消费者更注重在全生命周期的旅途中感受到情感的 共鸣。”

  “J.D. Power将于2020年推出客户全生命周期指数,帮助客户建立与消费者之间的情感价值,打造消费者与品牌的心动瞬间!”谢娟指出。

  随后,J.D. Power中国区汽车零售事业部负责人赵建军在经销商盈利能力提升方面提出了破局之道。赵建军指出:“在过去几十年,培训辅导是主机厂强化经销店运营,提升盈利能力的主要手段,但传统的辅导模式存在着 随意性强 、 监控性难 和 体系性差 等痛点,使得实效性越来越受到各方的挑战和质疑。”

  “J.D. Power 凭借多年的经销商提升经验,推出了全新的数字化智能零售解决方案。以颠覆行业的辅导创新模式,外加 专家大脑和海量方案数据库的智能伴随,为经销商智能化减负,赋能经销店一线业务升级。”赵建军解释道。

  在会议的下半场,J.D. Power中国区联合研究总经理王庆华首先为大家详细解释了2020联合研究的变化和亮点。王庆华表示:“2020年联合研究的一个重大变化是将更加关注中国汽车市场的销量和盈利性,以提供更好的客户体验。此外,VQS 2020也将全新亮相,其中新车质量研究(IQS)会新增驾驶辅助研究类别,信息娱乐系统问题数将增加11个,汽车性能、运行与设计研究(APEAL)将更加注重消费者场景体验,技术体验研究(TXI)将于2020首次在中国开展,以衡量先进技术首次进入市场时所遇到的问题和用户体验。”

  此外,王庆华也介绍了联合研究方法的改进措施,“ 首先是更聚集,2020年计划完成的有效样本量将比2019年提高8.4%,同时调研城市将集中在最重要的70个城市中,占全国总销量近七成。品牌与车型的数量在样本量扩大的基础上也将更加集中,从而让研究数据更具价值。第二个关键词是 更完善,2020年J.D. Power联合研究的提问方式会更精简,同时将强化配置及功能的具体描述,便于受访者理解;此外还将增加设计元素帮助客户了解相关评价的价值,吸引消费者进一步参与互动。”

  随后,J.D. Power中国区汽车产品事业部总经理蔡明与两位汽车事业部总监袁嘉颖和姜澎一起给大家带来了一出别开生面的“小剧场”。三位演讲者通过消费者与工程师的双重视角向听众展示了全生命周期下的产品开发与消费者体验的关系。蔡明表示:“多数厂家从产品研发到上市的过程中,会对用户进行大量的调查与研究。然而由于不同部门研究方法的不同,导致数据缺乏连贯性、兼容性和一致性。”

  蔡明讲到,“J.D. Power进入中国市场20年来,积累了大量不同消费者的历史数据,包括潜在车主、购车用户和拥车车主的数据,可以为主机厂不同的部门提供具有一致性、连贯性的用户数据。此外,J.D. Power正致力于将不同阶段的客户群体特点进行整合,从产品预调研到产品上市的不同阶段均能够考虑到不同用户群体的特点,使得产品上市既可以吸引户,增加进店看车的用户数量,又可以以产品的独特卖点征服购车用户从而增加成交率,还可以凭借产品质量满足拥车车主的使用情境,形成更好的口碑和推荐率。”

  J.D. Power中国区副总裁张华在最后向在场听众完整展示了2020年J.D. Power的产品与服务。2020年,J.D. Power产品和服务将围绕消费者全生命周期下的生活与体验场景展开。除了传统旗舰研究将不断优化和完善外,汽车金融模块将再次全新回归。随着智能互联和智慧出行的不断发展,J.D. Power也将着眼于数字化消费、移动出行场所和车生活等领域,聆听消费者全场景下的声音,为车企提供全生命周期下的消费者闭环数据。

  在论坛的“大咖圆桌会”环节,广汽乘用车常务副总经理詹松光、北汽股份有限公司副总裁杨学光、蔚来汽车执行副总裁沈峰和领克汽车质量副总裁John Fenton-James围绕 “以人为本,打造极致产品体验”开展了一场精彩对话,诠释了新技术趋势和消费者需求下产品质量提升的新策略,并围绕打造极致产品体验展开了经验分享。

  此外,J.D. Power还邀请了清华大学国家形象研究中心教授潘建新、58车总经理林东和中汽中心情报所汽车消费事业部主任兼CCRT综合管理部部长顾洪建围绕数字化营销创新与消费驱动、下沉市场与消费人群分析等话题展开了深入探讨。

  在听众的热烈掌声中,2019 J.D. Power年度论坛顺利落幕。展望2020,J.D. Power将继续以科技为手段,为数据为依托,为中国汽车行业注入新的动力。

  
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