据说是花旗内部员工礼仪培训材料(上)

时间: 2011-09-01 / 分类: 心灵鸡汤 / 浏览次数: 14,956 views / 0个评论 发表评论

据说是花旗内部员工礼仪培训材料(上)

1.应有的态度

      如何在公司赢得好印象?除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外,还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法,以及替别人作介绍等,各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。

      如果你刚进入公司,影印资料、整理文件,以及端茶倒水之类的事,会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上,你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间,你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度,对方会认为这是你所任职公司的失礼,有时还可能导致谈判破裂,最终失去顾客。

2.客人来访,应起身迎接

      如君整理资料正在忙得不可开交,此时有位客人走进来。如君腾不出空,只好继续做事,同时坐着向客人打招呼。

      可是,这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事,表现出不满的情绪。

      当然,如君也有她的苦衷,但在这种情况下,不论手上的工作多么繁重,对于访客,都应当站起身来行礼,这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法,可是,在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事,只是把头例行公事般地点一下,那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。

      记得当遇有客人来访之际,无论自己有多么忙,都应站起身来打招呼。

3.要跟访客问好

      遇到访客,无论在何种情形下,都应抢先向对方问好,这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲,访客都是居于上位者,因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时,要先行问好。

      如果当时正与同事站着谈话而没打招呼,或者来访者是进进出出的业者,就不在此列。

4.鞠躬时眼睛要注视对方

      鞠躬大致可以分为二类,即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式,都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时,都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的地方,这种行为也无异于是忽视对方。

      此外,太快把头低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员,那绝不是正确的礼仪。

      鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时,以能在中途作1~3次呼吸的速度进行就可以了。

5.对访客附上一句——“让你久等了”

      当有约好的访客时,大部分的人会说“欢迎光临”!可是,接下来会附上一句“让您久等了”的人,却不多。

      假设你的身份是来访的客人,如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想,“原来这家公司很看重我!”。

      会不会说这句“让您久等了”,别人对你的评价就会不同?答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后,必定会对你刮目相看。

      这并不说只能使用“让您久等了”这句话,可以根据不同的时间和场合,加上额外的话。

      如果是经常出入自己公司的来者,说上一句“天气这么炎热,您辛苦了!”之类慰劳对方的话,效果也会很不错。

      没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快,因此应积极地向别人问好。

6.记住访客的基本资料

      虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次,但是过没多久,又被重复问“请问您是哪一位?”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快,当听到访客的公司名称、姓名之后,应记录下来,以免遗忘。

      若将对方的公司名称或人名弄错,是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字,就应复述一遍,或向对方问清楚,以便将正确的公司名称、姓名记住。

      当有多位来访客时,应以不让访客看到的方式作记录,然后交给公司内的人。如果访客的人数太多,也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。

7.引导访客到会客室

      对于访客,不能用手一指会客室,说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会客室,才是应有的礼仪。

      有人会认为将客人带到会客室,是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方,而忽略了后方的客人,认为客人会自己跟上来:甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象,相信他会感到不愉快。

      正确的方法是:带路时,应配合访客的步调,走在距离对方大约1公尺的斜前方,而这是为了让访客走在走道中的中央。此外,不时回头看看访客是否跟上自己,也是非常重要的一点。

8.不可以貌取人

      所谓“人不可貌相”,不能因为对方的身材魁梧,就断定他的职务高,也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务,有可能闹出很大的误会。

      当有一位或者两位客人来访时,根据对方的态度,大致能判断出谁的地位较高:可是当有许多人来访时,就很难分出谁是上司,谁是下属。

      遇到这种情况,只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访,没有时间加以确认时,不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室,交给主管去安排。

9.进会客室前先敲门

      以下是常发生的情形:职员将访客带到会客室,心想里面空无一人,于是将房门打开,却发现里面有人。因此,在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人,里面负责接洽的职员会作出反应,从而避免使访客意外撞见的失礼之举。

     为了避免失礼,不只限于会客室,包括其它所有的房间,在进去之前都应养成先敲门的好习惯。

10.哪里是上座,哪里是下座

      将访客带到会客室后,因此必须清楚哪里是上座,哪里是下座。

      根据会客室的不同,上、下座也会不一样,但基本是,靠近入口的座位是下座,靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时,千万别大模大样地坐在上座之上,以免造成对方不好的印象。

      此外,当访客中的主管随其他人一起进入会客室,或他已先到并在此等候时,应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场,你却在一旁指手划脚地分派座次,就会显得越俎代庖。

11.送茶有一套

      甫入职场的李君,将总经理的客人带进了会客室,并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。

      可是,过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人?”

      然而从李君的立场来看,他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶,是当然之举。

      然而,正如总经理所说的,这是极大的错误。当有访客时,即使总经理正在接待他,也要将访客当作上位者,请牢记这点。因为与访客相比,就算总经理是公司职位最上者,也处于访客之下。

      请记住:应先给访客敬茶,然后才轮到本公司的职员。

12.倒茶只倒七分满

      古人云“鞭长不及马腹”,倒茶也是如此,倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水,大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长,茶水溢出来的可能性就越大。

      如果将茶水加得满满的,在端到会客室途中,托盘可能会溅湿。所以,应注意使茶水保持大约七分满。

      此外,在泡茶以前,应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时,为了使茶水的浓度均等,应提着茶壶绕着圈,将茶水分别注入茶杯里。

      如果主人端出温凉的、泡乏了的茶,任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到,尽可能将茶泡得好喝,就显得格外重要了。

13.电梯也有上下座之分

      正如会客室与会议室存在席次差别一样,在电梯内也有上座与下座之分。

      在电梯内,操作按键的位置是最次的下座,因为站在这个位置上的人,必须按控制电梯开闭和楼层的按键,扮演电梯女郎的角色。

      相反,被看作最尊贵的上座位置,是位于操作按键位置的里面,其次是它旁边的位置,再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时,大致也以此为准。

      当你的上司站在电梯里面的位置时,如果正巧你站在按键的前面,虽然把上司的前面堵住了,乍看显得失礼,但实际上这才是正确的座次。

14.应确认客人离开后再离去

      根据与对方的不同关系,送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的客人,也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人,已经算得上是具有相当分量的VIP了,因此采用这种送别方式绝不能马虎。

      在大门口送别,自己应拿着客人的行李,在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走,急着返回公司去,因为你不知道客人是否会回过头来,因此应目送客人远去,直到看不见对方的身影为止。

      在将客人送到停车场时,也应将对方的行李送到车上。首先,必须先为对方打开车门,当客人坐好后再将车门关上。此时,也应目送对方的车子开走,直到看不到为止。

15.等客人离去再离开

      有一天胜文送客时,在电梯间的前面说了声“您慢走”,当电梯间的门正徐徐关上时,他便迅速走回办公室。

      可是,这位客人忽然想到自己有东西忘了带,于是将正在合拢的电梯门打开,而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。他急忙跑到走廊里,却看见胜文正匆匆离开。

      事后我们才知道,当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉,并且感到有些孤立无援。

      因此在电梯口送别时应停留在那里,直到电梯间的门合拢并开始下降为止。

      或许有人认为大可不必如此,但电梯间与在走廊里是一样的,你不知道有谁注视着你。假如有别的客人看到了如此送别的场景,或许他会对你所任职的公司另作评价。

16.记得打扫会客室

      当你从会客室将客人送走后,在做什么呢?是不是觉得暂时还没有约好的客人,就可以撇下会客室而去做别的事?

      此时,要是有不速之客到来怎么办?因为会客室尚未整理,所以只能暂请他到大厅里长时间地等待。

      为了避免这种情况发生,记得当客人离去之后,应立即打扫会客室。

      将茶杯和点心类的东西撤掉,将桌子擦干净,将烟灰缸换掉;此外不要忘记将房门和窗户打开,尤其是在客人很多的时候,香烟等不良气味会弥漫在整个会客室。如果就这么让下一位客人进去,容易造成不良的印象。

      所以会客室应勤加打扫,使之处于良好的状态,无论何时有谁来,都能立刻让他进去。

17.左手持听筒,方便记录

      当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。

      话虽如此,但如果用左手拿,而将右手腾出来,在打电话的过程中,就可以作纪录、查资料。反之,每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻”,并换另一只手拿听筒,就容易耽误时间。此外,还会让对方留下不得要领的印象,从而对谈话产生负面的影响。

      为了避免这种不高明的做法,听筒应用左手来拿,并随时将记录本和资料放在手边,以便能迅速地作出反应。

18.做好事前准备,讲电话不怯场

      一般人认为:透过电话将事情说清楚,似乎是一件很容易的事,但实际上却很困难。

      尤其是当对方的地位高,或所谈之事非常重要时,自己就常会处于一种“怯场”的状态,大脑一片空白。即使没有这么严重,能将事情正确地说清楚的人,也少得可怜。

      所以,将资讯正确而简洁地传送给对方前,必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何?这5W1H,就不能简洁地将一件事告诉对方。

      在打电话之前,将要谈的内容记录下来,就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查,就完美无缺了。这么一来,即使被对方反问,也能很快有条有理地回答。

19.接电话时,要说声“您好”

      一般人在接听来电时,习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是,在公司内接电话,应拿起听筒后,口齿清晰地说“您好”,再说出自己的公司名称和部门名称“这里是○○公司”、“这里是△△部”。

      在对方报出自己的姓名后,别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾,不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口,因为“自己并没有受到这个人的关照”。

      可是在商业上,有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道,如果说一句“承蒙关照”,会给对方有更好的印象,结果就会完全不同。

20.打电话时,必须主动自报姓名

      当你打电话时应先主动自报姓名,要是连名字也不说,突然说出“请○○先生接电话”,就略显失礼。因此,应在被对方尚未问起“请问你是哪位?”之前,先主动自报姓名。

      自报姓名时,应将自己所任职公司的名称与自己的姓名,同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称,而不报自己姓名的人。确实,我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表,但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。

      此外,如果不知道名字,会对以后的工作带来许多不便,如果自己要找的人不在,还会造成联系困难。

21.私人电话,应长话短说

      因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事,因此要尽量少使用公司的电话打给自己的朋友们。

      但是,对于打来的电话,一般人会认为电话费是由对方支付的,因此不会增加公司负担。

      当然,上司不会对接听一两分钟的私人电话有微词。可是,当变成了长达几十分钟的超长电话时,那就是另一回事了。在公司里,无论哪部电话,都是因工作需要而特地准备的。

      由于私人电话时间过长,而使公司不能进行重要的工作联系,会使公司带来重大的损失。

      因此,也应该长话短说,尽快回到工作岗位上。

22.电话中途断线,应主动打过去

      我们时常会遇到这样的情形:当通过电话与对方交谈时,电话在中途突然因操作失误而断线。

      要是事情没有谈完,应由先前打电话的一方重新拨打,以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完,就对此听之任之。

      重新拨通之后,再向对方致歉,“非常抱歉,刚才电话中途断线了”。

      应具备始终由自己主动重打的意识,除非对方使用公用电话,那就另当别论了。

23.电话声音不清楚,怎么办?

      我们时常会因话声音小而听不清楚,此时,你是否会因此而提高嗓音,大声地说:“对不起,我听不太清楚,请说大声一点?”

      即使对方的声音的确很小,也要采用如电话的状况不好,因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉,电话的声音听起来有点远”,或“很抱歉,能不能请你再说一遍”,明白无误地反问对方,并加以确认复述一遍。

24.“请稍等片刻”,不宜超过一分钟

      筱雯在打电话的中途,需要用到资料,因此向对方说了一句“请稍等片刻”,就开始查阅资料。可是,她想要找的资料临时却找不到。过了五分钟后她好不容易将资料搬到了办公桌上,并且终于拿起了听筒,电话却断掉了。

      由于筱雯拚命地寻找资料,无意间便忘记了时间,而对请对方“稍等片刻”,五分钟似乎是太长了。在商业上,“片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟,就已经超出了“片刻”的范围,这一点要多加注意。

      在这种情形下,如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间,就须告诉对方“对不起,待会儿我打给您”,再挂断电话,这才是正确的礼仪。

      此外,即使在一分钟以内重新拿起听筒,也必须说上一句“让您久等了”。

25.电话留言记录,应该注明清楚

      当在电话上受人之托,转达留言时,必须作记录。看起来似乎理所当然,然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸,但在多数公司,受托人只能自己加以整理。

      在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由;此外,还应写出接电话者,即你的名字。否则见到留言条的职员,在稍后即使想询问细节,也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。

      由于业务员等大多出门在外,见到留言条通常已是黄昏时的事了。比如当事人刚从A公司回来,看见来自于A公司的希望与其联系的留言条,慌忙打电话过去,却发现那是早上去A公司之前,对方留下的口信。为了防止出现这类的差错,也必须在留言条上填写接到电话的时刻。

26.电话铃声不应超过三声

      当电话铃响了好几声,却不见对方来接听时,一般打电话者会觉得烦躁,相信你也有过这种经验。终于,有人接听了,但传来的却是一声很没精神的“喂……”。

      接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空,过了许久才接电话,也应该说声“让你久等了”表示一下歉意,这是最起码的礼节。

      无论是什么原因千万别让电话响太久,才不会迟迟没人接电话,而使对方焦躁不安。

27.应确认对方的留言

      当你从对方那里听到留言后,说声“请让我复述一遍”,并把听到的内容重复一次。此时,对于容易弄错的数字与人名,应采用特别一点的记录方式。

      例如,将江先生读作“带三点水的江先生”之类,并且有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后,还应附加一句“我叫○○,我将会把您交代的事情转告给当事人”,以使对方放心。

此外,如果是自己留言,当对方没有复述时,应将事情很快地重复一遍,并补充一句“可以了吗?”,以此叮咛。

28.无法决定之事,应请上司前来处理

      刚刚进入公司的佩君,无论做什么都似乎干劲十足。有一天接到电话时,佩君遇到了她不知道的一件事。她心里想:就这样请别人来听,很没面子。因此,她只是含含糊糊地回答。可是,后来却发生严重的问题,佩君受到了上司严厉的斥责。

      虽然我们可以理解她求好心切,什么事都要自己做的心情,可是,此时她应当及早地说一句:“我请负责人来接”或“对于这个问题,我不太清楚……”,然后换成上司或资深同事来接听。

      在弄不清能不能让其他人来接听的时刻,只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音,将到目前为止事情的原委复述一下。这样,就能让上司或同事知道对方和自己在说些什么。

      因此,不要太逞能,只想凭自己的力量来应付,而要寻求周围人的帮助。

29.当不人不在,应尽早告知

      当电话打给不在的人时,不能证据随便地问“您有什么事?”因为打电话的对方并非找你,而只想请你尽快地转给当事人接听。

      如果让对方详细地说明事由之后,再对他说“真不凑巧,当事人已外出”,你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。

      所以,最好在一开始就告诉对方当事人不在,才是恰当的行为。否则,尽管你想依此显示出自己的精明能干,却相反地增加了对方的麻烦。

30.当事人外出,应告知回来时间

      当对方打电话来找的人不在时,应该告诉对方“此人现在外出,预计○点回来”,如此一来他就能变更时间,订出到那个时刻为止的日程表。因此,当事人不在时接到电话,就一定要告诉对方前者返回公司的时间。

      有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”,如果只简单地说声“知道了”,然后将电话挂断,是不太恰当的。虽然是对方打来的电话,还是应当说“他回来后我会请他回您电话,好吗?”这样才合乎礼仪。

31.制作顾客专用名单

      身为一名上班族,你必须了解所任职公司的性质是什么,与哪些公司有生意上的往来。如果不了解工作的内容,就会连一通电话都不能转达得令人满意。

      例如,要是接到与自己公司往来密切的厂商来电,却连该公司的名称都弄错;或者不知道该往来客户与哪个部门有联系,就会使整个公司丧失信誉。

      为了避免这种情况,建议你制作自己专用的顾客名单。上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等,并放在电话的旁边。

      如果可能的话,在这张名单中不仅要包括你所在的部门,还应写出除此以外和其它部门的工作性质。这样一来,就能理解公司的业务内容,然而使工作变得更为有趣。

32.对于投诉电话,应妥善处理

      透过电话来处理客户的投诉,是非常困难的一件事。因此,即使是资深职员,也会时常惨遭失败。

      在投诉的电话中,对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响,而变得意气用事,应始终保持冷静。不妨先告诉对方,“似乎是我们公司处理不当,在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我?”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。

      即使是经常打来的投诉电话,也不能在对方正在说话的时候,随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。

      在充分听取对方的陈述之后,最为重要的是要真诚地向对方道歉,并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时,应请上司来接听。此时,不要让对方产生接电话者象走马灯一样换个不停的感觉。

      最后,如果将你的姓名告诉给对方,并订出切实可行的期限,相信对方应该都能理解。

33.留言内容应该详细

      将留言录进电话答录机时,一般只需说出公司名称、人名及事由。可是,如果能留下打电话去的时间,对于接电话的一方来讲,再方便不过。

      当对方长时间外出的时候,若只留下要交待的事情,对方会弄不清楚这是何时打来的电话。

      此外,需要进行紧急联系进,时间便具有非常重要的意义。所以,应当养成为留言加上时间的习惯,这样一下,对方就可以直接与你联系,而用不着从通讯录逐一地查找。

      例如,“我是○○公司的△△,因××一事于6月3日下午2点打电话给您。明天我将打电话与您联系。而我的联络电话是☆☆,谢谢!”

      如果能留下事由与打来电话的日期、时间,以及自己的电话号码,就万无一失了。

34.归纳重点,再留言

      在许多人的心目中,总觉得在电话答录机上留下口信,是一件很难做好的事。感觉象站在麦克风前一样,心里总感到紧张。

      我们常会遇到电话打过去之后,却发现是答录机,于是心里发慌,要说出的事也变得语无伦次了。

      此时,在显示答录机开始启动的“哔”的声音响起之前,可以将听筒放下,然后再重新拨号。当然,在重拨之前,必须先对要说的事情进行归纳。

      有的人虽然已在脑中对要说的事情作了归纳,可是一到了要录音的时候,还是感觉紧张而无法顺利地说出来。其实,只要事先作好记录,然后,再照着纪录念就行了。

      由于电话的录音时间较短,因此应尽可能地将要说的事情作简洁的归纳,并条理清晰地说出。

      再者,当要说的话内容复杂时,不要在答录机上絮絮叨叨地说,而应简单地说一句“我以后再和您联系”,过后再重新打电话过去。

35.即使留言也要再确认

      永贤奉上司之命,打电话给往来客户。可是,对方却是答录机,于是永贤就将要说的话录进了自动答录机中。

      第二天,永贤被上司叫去。据说是因为到目前尚未接到客户的来电。虽然永贤回答已在答录机中留言,但却被上司严厉地训斥了一顿。

      上司训斥他的理由是:“当对方不在而用答录机时,应该在稍后再次打电话进行确认,你却就这么算了”。由于我们无法得知对方是否已听过留言,因此必须再打电话加以确认。此外,在答录机中留言时,如果附加一句“稍后我再和您联系”会显得更加谨慎。

36.交换名片时应先递出

      交换名片是有学问的。当你向对方递张污迹斑斑的名片,或以从对方看来相反的方向递出,都是错误的。此外,让对方抢先递出名片,更是不恰当。

      而名片必须比对方先递出,并由下位者向上位者递出才合乎礼仪。因为来客始终处于上位,因此在自己公司迎接客人时,应该比对方早递出名片。

      此外,在递出名片时,必须站起来。有人或许嫌太麻烦,因此就坐着将名片递给对方,这是非常失礼的。即使到对方公司拜访,也应在自报姓名的同时递出名片。

     如果与上司一同前往时,应在被上司介绍给对方之后才能递出名片。

37.用双手递名片

      当对方抢先递出名片的时候,应先用双手将名片接过来,然后再递出自己的名片。

      此外,在接受名片时,要注意不要将手指盖住名片的文字。为了避免手指将名片上的公司名称与人名盖住,应拿着名片的边角。

      一般名片的接受高度应在胸前。而接受名片之后,注意不要将它垂到腰部以下或漫不经心地塞入口袋里。应当认真地嵌入名片夹中收藏,或放入上衣里面的口袋。

38.不认识的字应加以确认

      不要因接受的名片上有不认识的字,而感到难为情。如果读错音反而更失礼,而应当场询问对方。

      “非常抱歉,请问这个字怎么念?”然后再重复一次加以确认。“对不起,是○○先生吗?”

      无论是多么难记的名字,在问过一次之后,都应正确地牢记,不能当着客人的面标上注音。

39.不要将对方的名片置于桌上

      有些人在交换名片结束后,常会将名片放在桌上就开始会谈。有时客人多达4至5人时,要将他们的姓名一一记住是件很伤脑筋的事,因此这样做也是别无良策的权宜之计。不过,当客人只有一位时,就应该将名字牢记,然后收在名片夹或口袋中,不可放在桌上置之不理。

      此外,即使客人有多位,也应尽可能当场记住他们各自的姓名。并且养成在记住之后放入名片夹收好的习惯。弄洒茶水而将名片弄脏,是对对方的不敬,请务必谨慎地对待。

40.对方介绍时,应从下位者的人开始

      当你正与其他公司的人员进行会谈时,突然看到自己的上司朝这边走来,须先从下位者开始介绍。如果同时有自己公司和其他公司的人员在场,应从自己公司人员开始介绍,首先先介绍自己的上司,然后再介绍客人。

      而进行介绍时,要先介绍职称,再介绍姓氏。例如,“这位是我们公司的C经理”就错了,因为C经理是敬称。所以要改说为——“这位是我们的经理,姓C”。而另一方面,将客人介绍给上司时,要说成是“这位是D公司的经理,E先生”。

      请记住:无论介绍自己公司还是其他公司的人,都应将职称放在前面,姓名放在后面。

41.避免将拜访时间订在星期一

      拜访其他公司时,必须事先约定时间,但是访问的日期与时刻,应取决于对方的日程,除非对方任何时间都可以时,才由自己决定。不过,有一个时间要特别注意,千万别说“日期定在星期一上午”。

      通常,一般公司在星期一,常因商洽与会议而忙得不可开交。如果你将会面的时间定在这些时间,会造成对方的不便。

      约定会面时,除了定出访问的日期与时刻,同时还应将己方前去访问的人数、姓名、职务、将要商谈的事情概要,以及预计所需的时间告诉对方。如此一来,对方才能对会客室等作出安排,并安排之后的日程。

42.拜访前,应打电话再次确认

      嘉玲于一周前已与对方约好前往拜访,因此当天就直接前往访问。可是,对方却忘了这个约会而外出,嘉玲气得简直七窍生烟。

      其实,这件事不能一味地责怪对方。虽然事前都会先约好时间,但是,在访问的前一天打电话加以确认,也是应有的礼节。

      因此,一周前定好的约会,也应在前一天再次打电话加以确认“明天的约会是否有更改?……”。也许对方的工作太繁忙,或另外定了其他的约会,而忘了与你的会面。因此在访问的前一天加以确认,就显得十分重要了。而且,对方还可能对你的细心感到高兴。

43.进行拜访不宜迟到

      如果去其他公司拜访,却迟于约好的时间到达,容易让对方产生:“和这种不遵守时间的人,不能进行重要的商务会谈”,而留下不好的印象。

      遵守约定的时间,是商业往来的基本原则。

      通常出发的时间应比约好的时间提前30~40分钟。

      如果能提前5分钟到达对方的公司,是最为恰当的。

44.礼貌要周到

      到达对方公司时,应先脱掉外套或取下围巾,再向柜台人员说:“我是○○公司的职员,名叫△△,请找一下××部的□□□先生”。此时,还要告诉对方是否事先约好。

      此外,如果公司的名称不易听清楚,或者你的名字较为少见,可向接待员递出自己的名片。接待员看过名片,就会替你跟负责人联系。

      当接待员不在时,应向最早走出来的人报出你在公司的名称及自己的姓氏,请他跟对方取得联系。如果没有柜台,应主动与离办公室入口处最近的人搭话。然后同样地报出公司名称与自己的姓氏,请他与对方联系。

      不要大声地呼唤位于房间里面的共事者,或者不管三七二十一,冒冒失失地撞入室内。应以不造成妨碍他人的方式,尽可能以恭敬的态度拜托近旁的人代为转达。

45.在对方的会客室,应坐在下座

      记得,当你前去拜访其它公司时,应坐下座。

      将你带到会客室的人,会请你坐上座,而你必须推辞。而在会客室里等待时,应当浅坐在沙发上。轻轻地坐在在沙发的最边缘,脊背挺直,腿不要盘起来而应整齐地并在一起。此外,当沙发较低时,应将腿略微偏向下座的一侧。

46.不要将公事包放在会客室桌上

      当你前往别的公司洽谈公事时,记得不要将公事包或皮包放在桌上,这有违反礼仪。

      一般较大的皮包类应放在自己的脚边。在取出资料时,也应注意不要将皮包放在桌子上,而应放在膝盖上。此外,当所携带的物品很多时,应只将工作所需的物品放在脚边,而将剩下的放在房间角落不显眼的地方。

47.严禁与同行者闲聊

      当有很多人同去其它公司访问而在会客室等待的期间,常会不知不觉就聊起来。

      然而,在会客室内聊天,是绝对禁止的。虽然,会客室让人觉得有如密室,但实际上声音却会清楚地传向外边。若是让该公司的职员听见你正在闲聊,会做何感想?无论这种闲聊是与工作有关的事还是私事,都是不礼貌的行为。

48.寒暄问候好,应面带笑容

      寒暄问候是非常重要的。但这并不代表只需说出问候语,便万事OK。

      如果声音太小或故意要避开对方视线似地把头低下,反而会让对方因不知道你在说什么而尴尬万分,说不定会造成反效果。与其这样的问候,还不如不问候更好些。

      问候时应口齿清晰、精神饱满,不是要你拉大嗓门。只要用对方能够听清楚的音量,发音尽可能清晰就可以了。

      当然,希望你在问候对方的同时,也能露出笑容。否则,无论你的声音多清晰,如果面无表情也是白费。而且问候时面带笑容,还能避免情绪紧张。

49.上班服装应得体

      没有规定员工穿制服的公司,职员可以自由的穿着。但是,若穿得太随便或不讲究,容易让别人留下不好的印象。

      有时会因与客户或上司商量事情,而一起吃晚饭:或者在回去时把东西顺路送到别的公司。此时,如果穿着牛仔裤等随便的装扮,看起来会很不得体。

      因此,平时就应注意,穿着适合工作地点的服装。如果是女性,裙子应避免过短或过长,男性的指甲应注意是否藏污纳垢;鞋子应选择质感好的不宜太高,手提包则以多功能的为主。

50.被上司叫去时,记得带记事本

      你是不是一名优秀的职员,在你被上司叫去之前,就可以判断出来。

      一般的职员,他会空手站到上司面前,而如果是优秀的职员,就会带上笔记本和原子笔。

      虽然你不知道上司将就哪件事作出指示,还是应将记事本带去。

      当上司指示事情时,应迅速地将其记录下来。然后将他说过的话复述一遍,以便加以确认。

      如果不带记事本,就去听上司下达指令,很容易将日期、时间及名字等遗忘掉。

 


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